“智能派单”，城市管理进入“秒级”时代

　　青岛通过AI赋能，积极开展技术、模式创新，对政务热线数据进行多维度“打开来分析”，及时精准解决市民的急难愁盼

　　随着DeepSeek全球出圈、具身机器人出现在不同行业，越来越多的AI技术应用在加速落地。当AI技术参与城市管理，会产生什么反应？

　　从“智能派单”1秒内响应完成，到城市管理行业分析报告1秒内生成，AI推动着城市管理进入“秒级”领域，让年均百万以上的城市管理问题得以快速流转精准处置，让市民的急难愁盼能够得到及时精准解决。

　　青岛市城市运行管理服务平台运用人工智能大模型，可以将城市管理问题实现“秒”派单，行业分析报告实现“秒”生成。

　　全程无需人工参与，处置时限缩短75%

　　从商户占路经营，到垃圾桶脏乱，再到小小户外广告牌的安装，城市管理几乎涉及市民生活的方方面面。如何让城市管理问题得到及时有效处置？

　　AI技术在城市管理领域中的“智能派单”场景，可以有效解决这一问题。通过信息员采集、市民投诉、智能抓拍等方式发现的城市管理问题，进入城市运行管理服务平台指挥协调系统进行流转处置，在1秒内完成智能派单。

　　2025年11月3日13时15分，视频自动抓拍并智能分析发现即墨区健民街周边存在违规店外经营行为，系统在1秒内自动匹配办理部门“即墨区综合执法局环秀中队”，并进行自动流转，15时44分，案件处置完毕，经视频自动核查后结案。

　　“以前的流转方式是工作人员根据案件处理标准结合问题描述和工作经验，研判确定处置部门并进行派发，每个问题派发耗时需要30至60秒。”青岛市城市管理局综合行政执法支队指挥中心一处处长鞠宏介绍，今年市城市管理局会同市大数据局打造数字城管“智能派单”场景，运用“大模型”技术提取、分析历史问题数据，将原本需人工判断派发的案件升级由大模型派单，按照问题描述自动确定处置部门并进行自动派单流转，单个案件平均派发时间由30至60秒缩短至1秒，智能派单率达到99%以上。“截至目前，智能派单的准确率总体达到94%左右，极大提升了工作效率。”鞠宏介绍。

　　2025年11月11日14时38分，视频自动抓拍并智能分析发现市南区逍遥二路某沿街商铺存在违规店外经营行为，系统调取数据库中的商铺信息，于14时38分向商铺经营者自动发出短信，提醒商铺自行整改，15时50分，系统自动发起核查，通过图片对比分析，核查确认该商铺已自行改正相关违法行为，于15时50分完成自动结案。仅用1小时左右就由系统自动完成了从问题发现到处置完毕的全流程。

　　“较传统人工现场处置的形式，不仅全程无需人工参与，而且处置时限缩短75%。”鞠宏介绍，这也标志着青岛城市管理部门对视频抓拍案件创新实现了案件采集、受理、立案、派遣、处置、核查、结案七个步骤全流程自动化。

　　无人驾驶清扫车上阵，环卫工人有了“智慧助手”

　　清扫马路的环卫行业和人工智能，这两个看似完全不相关的领域，正在青岛酝酿一场场景和应用的变革。

　　在西海岸新区星光岛滨海步行道自星海湾路桥至金马路公厕南端路段，正在试运行的SD15无人驾驶清扫车缓缓扫过马路，留下干净整洁的地面。

　　与传统的环卫清扫车不同，SD15无人驾驶清扫车搭载激光雷达、双目摄像头、超声波雷达等多传感器融合系统，可实现厘米级高精度贴边清扫、自主避障与动态路径规划。

　　该无人驾驶清扫车采用L4级自动驾驶，可以适应复杂室外环境，通过自研算法实时感知路况，保障行人、车辆安全。同时，可以8小时续航，支持自动充电、加水及倾倒垃圾，实现“任务下发—清扫—归位”全流程无人化。

　　“虽然是无人驾驶，但仍然可以实现高效清洁和灵活机动吸扫，清扫效果完全达到传统人工标准，且作业连贯性、安全性显著提升。”西海岸新区城市管理局园林绿化和环境卫生中心主任李波介绍，无人驾驶清扫车作为“智慧助手”将与现有环卫力量形成互补，通过人机协作，工人可从重复性劳动中解放出来，转向设备操控、维护和卫生死角清理等工作，同时降低高温、严寒等极端环境下的作业风险。

　　以星光岛为试验场，西海岸新区将系统验证无人驾驶清扫车在复杂环境下的稳定性与场景适应性，同步采集运行数据、优化算法模型，为智慧环卫技术迭代提供实践支撑。

　　人工智能的发展需要丰富的应用场景。目前青岛已经在市南区音乐广场、西海岸新区名嘉汇小区和青岛电影学院等公园景区、居民小区、大学校园区域引入10余台智能网联清扫机器人；推动两款智能清扫机器人在西海岸新区星海湾路申请道路测试牌照。另外，还在25个小区、3个市民中心、2所大学等应用扫地机器人32台、巡逻机器人26台。

　　青岛市城市管理局环卫管理处处长刘媛媛介绍，青岛还开放了智能网联环卫车测试与应用场景，建立《智能网联环卫设备开放场景清单》，积极链接市场、企业资源，积极开展技术、模式创新，探索符合当前实际和未来发展方向的智能网联车辆、设备推广应用模式。

　　市民诉求报告“秒级”生成，诉求总量下降满意率上升

　　2022年以来，城市管理领域12345政务服务热线工单超过300万条，如何透过这些海量数据找出群众诉求的焦点并加以快速解决？

　　青岛市城市管理局将AI运用在“公众诉求分析系统”中，找准高发问题并靶向施治，大幅提升群众满意度。

　　在历年的供热季中，系统分析发现市南区西康路区域供热问题投诉集中，该区域换热站为周边32万平方米、5400余户居民实施供热，供热面积较大，覆盖区域广。由于站内两台老式换热器并联运行，运行阻力较大，再加上西康路区域内多为老旧楼房，存在供热设施老化问题，在极寒天气下，部分居民家中供热效果难以保障，不能稳定达标，市民一直通过政务服务热线等渠道进行反映。

　　青岛市城市管理局通过“公众诉求分析系统”进行“打开来分析”，开展“冬病夏治”，对西康路区域等102个重点区域进行攻坚整改。如针对西康路区域供热问题，供热企业将原有的老式换热器整体更换为两台新式换热器，同时，对换热站内水泵等附属设备及相应管路进行升级改造，通过提升换热器换热能力和换热效率、提高水泵流量及压力等多种措施，进一步优化提升换热站的供热能力，保障该区域供热效果。在2024—2025采暖季，西康路区域政务服务热线来电比前一采暖季同比下降74%。

　　该系统还能通过人工智能大模型对12345政务服务热线工单的具体描述进行语义分析，实现诉求报告“秒级”生成。

　　“我们运用人工智能大模型从诉求数量、行业分类、区域分布、高发分析等方面对群众诉求进行多维度全面剖析，并自动生成行业分析报告。原本需要人工3到5天完成的统计分析和报告生成工作，系统可在秒级内完成。为各行业‘打开来分析’提供数据支撑，有效预防重难点问题的发生，由事后处置变为主动预防。”鞠宏说。

　　通过对政务服务热线数据进行多维度的“打开来分析”，城市管理领域各行业根据分析结果制定整改措施，实施靶向施治，聚力推动解决一批重难点问题和群众反映的热点问题，城市管理领域群众诉求实现“两升一降”：2024年全市城市管理领域群众诉求总量同比下降8.5%，解决率、满意率较上年同期分别提高13.4和7.8个百分点。2025年以来，全市诉求总量同比下降7.2%。